・「カスタマーサポートってそもそも何？」
・「年収はいくらくらいなの？」
・「どんな仕事をしているの？」
・「どういう人が向いているのかな？」
といった疑問にお答えします。
0．目次
1.カスタマーサポートってそもそも何？
2.年収はいくらくらい？
3.どんな仕事をしているの？
4.仕事のやりがいは？
5.カスタマーサポートはどういう人が向いてるの？
1.カスタマーサポートってそもそも何？
カスタマーサポートとは、「自社製品を購入した顧客の不満や疑問を解消するための職種」です！
お客様窓口や、コールセンターなどと呼ばれることもあります。
顧客の不満や課題を素早く解決して、顧客満足度を向上させることが最大の役目です。
顧客の満足度を向上させることが重要な点で、カスタマーサクセスと似た職種だと言えます。
カスタマーサポートは、近年注目されている職種の一つで、サブスクリプションモデルという、定額制のサービスを提供するビジネスモデルが普及するにつれ、注目度が上がっています。
定額制のサービスが増えてきたため、顧客の満足度を上昇させ、顧客にサービスを継続的に利用してもらうことが重要になってきました。
カスタマーサポートは、不満や疑問を解消し、顧客の満足度を上昇させる役目を担っているので、企業にとってより重要な職種になります。
2.年収はいくらくらい？
カスタマーサポートの平均年収はズバリ！「約350万円」です！
ただし、勤務先や年齢、経験、雇用形態によって大きく差が出ているのが実情で、なかには年収1000万円近くを手にしている人もいます。
基本的に、年収は年齢が上がるにしたがって増えていきますが、上がり幅はさほど大きくない場合もあります。
同じカスタマーサポートでも、具体的な業務内容や責任範囲がどの程度かは勤務先によって異なるため、給料にもだいぶ違いが出てきます。
3.どんな仕事をしているの？
カスタマーサポートの仕事内容はズバリ！「メーカーなどさまざまな企業において、顧客からの問い合わせに対応すること」です！
顧客とのやりとりは電話やメール、チャットなどを用いて行われることが多く、問い合わせの内容は商品やサービスの使用方法から、クレームや苦情、注文受付、また会社そのものに対する意見・提案などの声もあります。
基本的に、カスタマーサポートの仕事は、顧客からの連絡に対応する「インバウンド」といわれる形のものになりますが、販売促進などを目的として、自ら顧客に連絡をして訴えかけていく「アウトバウンド」を行う場合もあります。
4.仕事のやりがいは？
カスタマーサポートのやりがいは、「お客さまの意見が一番に聞けること、お客さまの数だけ答えがあること、感謝や励ましの言葉をかけてもらえること」の3つです。
それぞれについて説明していきます。
①お客さまの意見が一番に聞けること
カスタマーサポートにとってのやりがいのひとつは、企業の顔となって、お客さまの声を一番に聞ける仕事だということです。
社内では、商品やサービスを企画して作る人、売り方を考える人、実際に売る人など、さまざまな立場の人が活躍していますが、実際に商品やサービスを使った人の意見や感想を最もたくさん聞けるのが、カスタマーサポートだといえます。
また、企業にとっては、お客さまからの生の声というのは、業務内容やサービス・商品を改善させるための材料となります。
ただお客さま対応をするだけでなく、拾い上げた情報を会社にフィードバックすることで、会社に貢献することもできるのが、この仕事の魅力であるといえます。
②お客さまの数だけ答えがあること
カスタマーサポートの仕事をするうえでは、商品・サービスの知識を備えておくことが不可欠です。
また、たいていの職場ではマニュアルが用意されており、よくある問い合わせ事例や、適切な答え方などもしっかりと学んでからお客さまと接します。
しかし、実際にお客さまとやりとりしてみると、相手の話し方や言いたいことは千差万別であることに気付きます。
だからこそ、たとえ似たような問い合わせ内容であっても、「どのように答えれば、相手にわかってもらえるか？」ということをつねに考えていかなくてはなりません。
お客さまの性格などに合わせて自分なりに対応策を考えていき、それがうまくいったときにはやりがいを実感できます。
③感謝や励ましの言葉をかけてもらえること
カスタマーサポートというと、ひたすらクレームを受け続けて謝る仕事というイメージを持たれることもあるようですが、うれしい言葉をかけてもらえることもあります。
お客さまに対して誠実に答えていくことで、「あなたのおかげで助かった」「丁寧に対応してくれてありがとう」といった声をもらえたときは、ものすごくうれしい気持ちになります。
顔の見えないやりとりのなかでも、相手の信頼を得られたと実感できた瞬間には、やりがいと達成感を感じることができます。
5.カスタマーサポートはどういう人が向いてるの？
カスタマーサポートに向いている人は、「人の話を聞き、相手の困りごとを助けることが好きな人、話すことが好きな人、気持ちの切り替えが早い人」です。
それぞれについて説明していきます。
①人の話を聞き、相手の困りごとを助けることが好きな人
カスタマーサービス担当者は、会社の窓口として、お客さまと直接電話やメールでやりとりを行います。
そこではお客さまの話を聞く姿勢が強く求められるため、まず、人と話すことに抵抗がない人、人の話を聞くことが好きな人に適した仕事であるといえます。
また、カスタマーサポートに連絡をするお客さまは、何かしらの困りごとを抱えています。
そうした困りごとの内容をしっかりと聞き出し、一人ひとりのお客さまの思いに答えていくこと、相手の悩みを解決することに前向きになれる人であれば、カスタマーサポートの仕事を楽しめます。
②話すことが好きな人
カスタマーサポートは、インバウンド（受信）中心の仕事となりますが、お客さまには商品・サービスの正しい使い方や情報などについて、的確なアドバイスをする必要があります。
また、クレームや意見を受けた場合も、会社としての考え方や姿勢をお客さまにわかりやすく伝えることによって、お客さまが受ける印象も変わってきます。
決してお喋りが得意である必要はありませんが、言いたいことをきちんとした言葉で伝えるわかりやすく能力が求められるため、そのような部分を極めていくことが楽しめる人にも向いている仕事です。
③気持ちの切り替えが早い人
カスタマーサポートの仕事では、お客さまのポジティブな意見のみならず、ときに厳しい声やお叱りを受けることもあります。
どのような情報であっても、きちんと受け止めて誠実に対応することが求められますが、残念ながらクレーマーといわれるようなお客さまのなかには、こちらの人格まで否定するようなことを言うような人もいます。
そうしたクレームを真面目に受け続けていると、商品やサービスだけでなく、自分まで否定されたように感じてしまう人もいます。
そこで立ち止まってしまうとこの仕事を続けるのがつらくなってしまうため、受けたクレームが何を意味しているのかを冷静に判断し、次、次、と素早く気持ちを切り替えて対応できるような人が、この仕事には向いているといえます。
上記の項目をしっかりと理解すれば、就活が少しでもうまくいくはずです。
深呼吸を行い、リラックスした状態で面接を受けましょう。